1.0Camdemy1.0https://eeclass.ouk.edu.tw顧客關係管理08https://eeclass.ouk.edu.tw/user/0https://eeclass.ouk.edu.tw/sysdata/doc/8/821d72c839d17c7e/95df_l.jpg360640<iframe width='720' height='405' id='ccShare473447' frameborder='0' scrolling='no' src='http://eeclass.ouk.edu.tw/media/e/473447'></iframe>video72040532:03課程片頭01顧客關係管理第08講02顧客關係管理的架構可分為二大類，分別是：1.客戶關係規劃系統：包含項目有：(1)顧客分析；(2)促銷管理；(3)關係最佳化。032.客戶互動系統：包含項目有：(1)領域銷售；(2)電話銷售；(3)客服中心；(4)互動網站。04一、以顧客權益行銷模型，建立客戶關係管理架構顧客權益的驅動因子為顧客獲得與顧客維持。與顧客獲得有關的因素分別為：顧客獲得比率、每一顧客獲得成本及企業的行銷促銷費用等。05與顧客維持有關的因素分別為：顧客維持比率、每一顧客維持成本及企業的獎勵顧客方案，所花費的費用等。而且品牌權益與關係權益也會驅動顧客權益。06顧客忠誠的驅動因子分別為顧客對企業正面的口碑行銷與高轉換成本。而會形成正向口碑主要是因為顧客對企業的產品或服務等因素滿意所造成。高轉換成本會使顧客較不容易轉向其他競爭對手，使顧客和企業交易的期間加長，進而增加企業的獲利。07Slide 708Slide 809在改善顧客權益及顧客忠誠之後，若企業能善加利用資料採礦(Data Mining)與資料倉儲(Data Warehousing)這兩項顧客關係管理中重要的軟體（工具），便可以增進顧客管理的功能。這整個程序稱為顧客關係管理驅動路徑圖。010就如圖中箭號所顯示，由左往右的路徑逐步驅動個別影響顧客關係管理的直接與間接關鍵因素，並依據此路徑圖建立顧客關係管理架構。0111.5 顧客生命週期理論012Slide 120131.5 顧客生命週期理論014就如圖中箭號所顯示，由左往右的路徑逐步驅動個別影響顧客關係管理的直接與間接關鍵因素，並依據此路徑圖建立顧客關係管理架構。0151.5 顧客生命週期理論016Slide 12017課程片尾018fs1920x1080720x4041280x7201920x1080https://eeclass.ouk.edu.tw/sysdata/doc/8/821d72c839d17c7e/95df.jpghttps://eeclass.ouk.edu.tw/sysdata/doc/8/821d72c839d17c7e/cover.jpghttps://eeclass.ouk.edu.tw/sysdata/doc/8/821d72c839d17c7e/video/thumbs/storyboard.jpghttps://eeclass.ouk.edu.tw/sysdata/doc/8/821d72c839d17c7e1